Esperienze applicative

La UNI 11402 ha visto alcune importanti esperienze applicative, dalle quali (soprattutto grazie agli auditor che hanno partecipato alle verifiche) sono emerse indicazioni importanti che sono state la base per altri progetti di norma e alcuni corsi di formazione specifici.

In particolare, di seguito riportiamo alcuni degli aspetti più rilevanti per applicare in  modo efficace la UNI 11402 (autorizzati dagli autori – fonte U&C). 

Il primo aspetto che è stato evidenziato (come per la precedente applicazione della ISO 22222) è quello di utilizzare nella prima fase lo strumento del piano della qualità, ossia un documento che in modo puntuale evidenzi, requisito per requisito della UNI 11402 (e per le reti al UNI TS 11503), come l’organizzazione ha risposto e quali sono i documenti e le registrazioni per gestire i processi collegati e per dare evidenza della conformità. 

Il progetto di implementazione dovrebbe essere quindi impostato con un piano della qualità ed un manuale di procedure operative (quelle gestionali). Il piano qualità può essere strutturato in tre parti: fasi del servizio; qualifica degli educatori finanziari; monitoraggio della qualità del servizio ed aggiornamento degli operatori. Il piano della qualità deve prevedere anche il collegamento fra le varie norme del settore, in particolare il collegamento fra UNI 11402 e UNI ISO 22222, che rende sempre applicabile il concetto di fasi della pianificazione finanziaria ed il collegamento fra il progetto e le regole obbligatorie del settore e del servizio (per esempio MiFid).

Le procedure operative dovrebbero essere invece focalizzate sui seguenti processi: gestione delle registrazioni per la conformità, comunicazione interna ed esterna, verifiche ed audit interni, azioni correttive e gestione delle anomalie inclusi i reclami. 

Devono poi essere definiti in modo puntuale e verificabile i requisiti per la qualifica dei soggetti che erogano educazione finanziaria sotto il controllo dell’organizzione. In particolare per le organizzazioni gli standard di riferimento possono essere due: la ISO 9001 (sistemi di gestione per la qualità) oppure la ISO 29990 (sistema di gestione per la formazione non formale). Entrambe le norme definiscono in modo puntuale i requisiti di un sistema di gestione, monitoraggio e controllo per un’organizzazione che progetta ed eroga servizi conformi ad una specifica tecnica (la scheda di progettazione e servizio redatta secondo UNI 11402). 

Per i requisiti dei soggetti (persone), dovrebbero essere espressi in termini di esperienza, abilità, educazione e formazione in relazione ai progetti decisi. Di questi soggetti dovrebbe essere mantenuto specifico registro con presenti i vari status e livelli raggiunti. 

Dovrebbero poi essere definite le regole per le autodichiarazioni di conformità e la certificazione, in particolare i concetti di campionamento per le verifiche. 

Per l’implementazione del progetto è raccomandabile un gruppo di lavoro con due competenze base: gestione della qualità per processi e conoscenza dei servizi di educazione finanziaria. 

Le maggiori criticità da gestire nella applicazione sono sicuramente: qualifica del personale e contenuti del report di consulenza (per il quale è raccomandabile un audit indipendente), valutazione del rischio di non conformità del servizio, qualifica dei fornitori del servizio di formazione degli educatori finanziari.